让您的员工参与客户细分以提高利润

我们最新的早餐简介着重于如何在内部实现客户细分,如何与员工互动,以及如何提高绩效和利润。

这很简单:客户细分+敬业的员工=绩效和利润提高

为什么要细分?

我们的执行合伙人莎拉·法西(Sarah Fasey)提出了“为什么要细分”的问题。 我们都知道它们通常是高度复杂的项目,尽管成功的细分可以改变业务绩效,但从流程中实现价值的关键是要认识到,它本质上是对文化和组织变革的一种实践。

Sarah强调了我们的共同信念,即大多数客户细分由营销团队拥有和管理,并且大多数营销团队将细分应用于客户获取为优先。 实际上,这意味着直接的好处是更多的潜在客户,更好的潜在客户,更多的新客户以及每位新客户的成本更低,所有这些都可以改善营销绩效。

但是我们认为,仅在市场营销环境中拥有和实施细分时,就失去了转换更广泛的业务绩效的机会。 我们相信:

成功的细分是改变人们对客户的看法以及结果的方式的过程。

如果细分与文化变化和营销策略一样重要,那么它将改变组织通过细分创造价值的方式:

  • 从建立营销能力到建立以客户为中心的文化
  • 从专注于战略和流程到专注于人员和服务
  • 从优势到复杂到从优势到简单
  • 从PowerPoint文档到学习和参与工具

会议重点介绍了成功开展细分计划的关键因素:“敬业的员工”,同时还提供了关键的构建模块,以确保细分在内部得以坚持:

  • 激励所有员工围绕一个简单的战略故事-我们这样做的“原因”
  • 创建一种简单易记的方式传达细分信息-破坏项目的唯一原因是它们的复杂性,拥有简单的结构将确保细分化
  • 想办法让您的员工了解并了解您的客户群
  • 帮助他们了解如何在日常工作中实践客户细分并每天采取行动
  • 确保他们得到支持-感觉就像你们在一起。 细分可能会令人生畏。 它应该感觉像是整个组织的努力。

然后,会议介绍了两个客户案例研究,以突显所面临的典型挑战,并提供实际示例说明如何以切实可行和可行的方式为员工带来细分。

庇护者细分之旅

Dragonfish的执行合伙人AndréeGowar介绍了庇护者支持者细分之旅。 会议以令人振奋和鼓舞人心的视频开头,旨在围绕一个统一的目标鼓励员工。 “发展对庇护所支持者的共同组织观点,并定制支持者的旅程,以此作为增加支持者与品牌的互动并加深支持者与事业关系的一种手段。”

安德烈(Andrée)深入介绍了如何通过视觉和言语速记来实现住房支持者细分的方法,所经历的旅程以及在此过程中面临的挑战。 她还提供了有关嵌入培训课程的见解,这些课程侧重于通过游戏和细分工具包进行学习; 员工在计划未来的筹款和竞选活动时将使用的实用指南。

人们还认识到培训和工具包不足以使细分保持活力,我们目前正在与Shelter合作开展各种举措,以确保细分“始终在进行”。 其中包括通过“引入外部”来创造规律的激励时刻,以此来创造项目能量。 内部还确定了细分市场支持者冠军,以充当其支持者发言人。

“您永远不会真正了解一个人,除非您从他们的角度考虑问题,直到您爬入他们的皮肤并在其中漫步。”

哈珀李,杀死一只知更鸟

安德烈以哈珀·李(Harper Lee)的“杀死一只知更鸟”一句凄美的语录结尾:“直到真正从一个人的角度考虑问题,直到爬入他们的皮肤并在其中漫步,你才真正了解一个人。”所有员工都应将其作为细分项目的一部分,我们应该更好地了解情况,更善解人意,并且更有能力做出决策,将我们的支持者或客户置于我们所做工作的中心。

健身至上-通过细分提高盈利能力

在本次会议上提出的第二个案例研究集中于Fitness First如何通过利用其新的客户细分来提高盈利能力。

Fitness First商业与品牌营销全球负责人Ali Powell介绍了新的细分市场,以及如何使用细分来推动更智能的客户获取,提高客户保留率并提高客户生命周期价值。 Ali重点介绍了如何在整个企业中应用新客户细分,以推动从媒体选择到业务合作伙伴关系的决策; 从PR&Social Media到CRM&Comms; 从数字营销到客户服务。

Fitness First的全球人力资源总监Niall Cluley随后将重点放在了客户细分和通过服务嵌入细分的人员方面。 他分享了与Dragonfish合作开发简单结构的经验,让俱乐部团队的员工思考不同类型的成员及其需求。 已经开发出了更智能的服务风格,这些风格易于表达,可以根据会员的健身房信心开始提供量身定制的服务。 在实际交付方面,Niall共享了多渠道学习和参与计划的要素,包括信息图表,在线培训,联络中心对话流程,讲习班,经理指南和服务标准书,这些都是更广泛,更长期的一部分变更计划。

Ali在案例研究结束时详细介绍了Fitness First如何衡量客户细分计划的成功和影响。 她分享了新的Fitness First会员体验仪表板,该仪表板旨在在每次访问后通过电子调查获得会员满意度。 该解决方案是业内首创的解决方案,可为俱乐部经理提供实时的客户满意度数据,可以迅速采取行动。

会议结束时,与会者进行了生动有趣的讨论,他们分享了嵌入细分的经验,面临的挑战和克服的障碍。

该活动在内容和演示交付方面都收到了非常积极的反馈。

我们计划于2018年举办一系列有关愿景目标和价值观的活动,并通过员工敬业度改善客户体验。 在此处查看完整的事件列表。

要了解有关我们如何帮助您的人员参与客户细分并提高业绩和利润的更多信息,请联系tina.hennessey@dragonfishuk.com

Dragonfish是一家文化咨询公司,在伦敦,南安普敦,悉尼和洛杉矶设有办事处。 我们与多站点服务业务的高级领导者合作,制定了雄心勃勃的计划,以 通过文化变革和员工敬业度 改变绩效。

该文章最初出现在: https : //www.dragonfishuk.com/thinking/engaging-your-people-with-your-customer-segmentation-to-drive-profit