配置与定制

文章最初于 2018年10月15日 产品经理总部 发布


生成B2B产品的产品经理以前都遇到过这个问题:大型客户需要产品以当前不受支持的特定方式工作。

那么,下一步该怎么做?

在我们实际回答该问题之前,让我们首先看一下客户提出B2B产品功能请求时可以使用的不同一般策略。

您有4种策略:

  1. 全球建设
  2. 配置
  3. 定制
  4. 平底船

让我们来谈谈以上四种策略,并指出它们的优缺点。 然后,我们将根据您的情况深入研究如何做出适当的决定。

在B2B中,您的客户比自己知道如何更好地经营自己的业务。

因此,在很多时候,他们的功能要求在整个用户群中都是很有意义的,特别是如果您的客户是该行业的领导者。

在这种情况下,如果客户为您带来了一个可以在整个用户群中扩展的绝妙想法,那么您可以在全球范围内实施该功能 -也就是说,您将其构建为以某种方式工作,并希望该单一方式可以在所有客户中使用。

举例来说,我的一位客户非常积极地向向用户发送的自动电子邮件通知中添加新的信息。

当我们深入研究他们试图解决的难题时,我们发现该难题影响了我们所有的客户,他们提出的解决方案确实是解决难题的最高影响力和最低成本的方法

因此,我们将这些新信息添加到了这些电子邮件通知中,并在整个客户群中发布了这些信息。

全球建设的优点

当您决定构建供全球使用的功能时,只需构建一次即可 。 也就是说,您不需要维护多个版本,并且测试计划非常明确,因为只有一条路径可用。

接受功能请求作为全局功能的另一个好处是,它向客户表明您正在从他们的需求和痛点中积极学习

请记住,在B2B中,当客户购买您的产品时,他们不仅购买了目前的产品。

他们还购买了产品路线图和愿景,并且在路线图中发表意见对客户而言具有不可思议的价值。 这是关键卖点!

全球建设的弊端

如果您没有进行适当的研究并真正确认您的其他客户也需要相同的功能,则冒着建立“全局”功能的风险,该功能仅由要求该功能的一位客户使用。

由于几个原因,这是一个巨大的风险。

首先,您已经花费了所有时间和资源来提供影响较小的功能。

毕竟,影响是通过“解决的痛苦深度”乘以“受影响的用户数”来衡量的-如果仅影响一个客户,则影响不大。

其次,如果发布仅一个客户将使用的全局增强功能, 则会激怒其他客户并令他们失望

也就是说,他们会想知道您为什么决定为该特定客户而不是为他们建立。

他们不会欣赏您引入他们的生活中所带来的额外产品复杂性,并且他们会感到不被欣赏和闻所未闻。

最危险的是,您可能会创建一种内部文化,即“构建客户要求的所有内容”,而不是“深入研究以解决实际的客户痛苦”。

什么是配置?

配置是创建具有多个可用选项的功能。

这是一个面向消费者的示例-您可以配置Gmail收件箱,以便可以将电子邮件过滤到“社交和促销”标签中,也可以将所有邮件保留在主收件箱中。

配置需要某种界面,用户才能根据自己的喜好实际设置配置。

让我们深入研究如何将可配置功能构建成为一种成功的策略,以及构建配置附带的注意事项。

配置的优点

在B2B中,您将与运行各种业务模型的客户一起工作。 在许多情况下, 您将无法找到一种千篇一律的解决方案 ,因此无法构建全局功能。

构建可配置功能的主要好处是,您可以支持截然不同的客户和用户。

例如,Salesforce有许多可用的用户权限配置,这使不同种类的企业能够以他们选择的方式向其员工授予访问权限。 有些企业为所有员工提供所有访问权限,而其他企业则对Salesforce中的数据访问严格得多。 配置使这种灵活性。

此外,我无法告诉您为特定目的构建了多少次配置,只是发现出于不同但同样有效的原因而选择了该配置。 客户很有创造力,他们将弄清楚如何使用您现有的配置来更好地满足他们的需求和流程!

对于配置稍有不同的用例,配置比每次重新构建相同的功能要好,因为这样可以防止代码重复

请记住,当您重复代码时,最终需要在几个月和几年中保持所有代码同步,并且它很可能开始崩溃。

通过配置,您和您的团队可以在代码中的一个地方维护所有逻辑。

配置的缺点

配置很复杂 。 也就是说,您需要考虑将要提供的所有不同选项,并构建其中的每个选项。

然后,最重要的是,您需要考虑这些选项中的每一个将如何影响现有产品套件的其余部分。

可以想象,如果您已经拥有带有配置的产品,那么您引入的任何其他配置都会迅速增加复杂性和边缘情况。

此外,拥有许多配置意味着很难进行健全性测试,因为现在要考虑许多快乐的途径。

每个自动化测试都需要测试每种可能的配置组合,并且每次添加的新功能都需要考虑过去配置的影响。

什么是定制?

自定义是指您仅为请求该功能的客户构建功能,而没有其他人构建功能。

按照其规范来构建它 ,并且不会有人使用它。

定制的优点

定制是“容易的”,因为您只需构建客户要求的内容即可。

您无需提出自己的解决方案,也无需担心为不同类型的业务模型提供不同的选择。

此外,请求自定义的客户不太可能抱怨该功能,因为您是在考虑其规格的基础上为他们专门构建的。

最重要的是,自定义意味着您可以按原样使用产品来保持其余客户群。

由于定制仅针对单个客户,因此其余客户群将继续按原样使用您的产品。

自定义通常用于系统集成或自定义网站。

定制的缺点

定制的代码不容易维护 。 也就是说,随着产品在未来几个月的发展,保持定制代码的更新几乎是不可能的,尤其是在有新功能与客户定制相交的情况下。

这也开创了一个不好的先例 ,在这个案例中 ,您已经告诉客户他们可以强迫您完全建立自己想要的东西。

提醒一下-仅仅因为客户要求功能并不意味着该功能实际上可以解决他们的痛苦。

相信我-我已经建立了自定义功能,即使它完全按照规范构建,也无法解决客户的痛苦。

更糟糕的是,由于您是构建它的人,因此您现在将永远地不断地对其进行自定义,直到您真正解决问题或失去客户为止。

另外,B2B产品要记住的一件事: 您的客户彼此交谈

您的其他客户很有可能会发现您已经为其中一个客户定制了产品-然后他们也将有资格推动自己的定制集。

当您结束为每个客户建立每个自定义功能时,您的产品将失去重点,团队也将失去远见。

您最终只是一个外包开发团队,而不是一个真正的为整个客户群构建可扩展解决方案的产品团队。

定制可以帮助您快速赢得关键客户的胜利,但是您将为此付出战略债务。

换句话说,定制是一阶正数和二阶负数; 您将借出一笔高息贷款,以抵销产品的未来可扩展性。

有时,采取的正确措施是根据要求进行操作 。 也就是说,在给定优先级和资源的情况下,此时客户的要求没有任何意义。

例如,假设您是Slack的产品经理。

您的一位客户告诉您,他们需要Slack才能识别一个名为“ / drive”的新命令。 他们需要此“ / drive”命令来接受地址作为参数,因为他们想使用Slack来控制其自动驾驶车辆。

对于Slack来说,这根本不是战略。 Slack不应该为解决这种用例提供​​任何解决方案。

添加全局命令没有意义,添加可配置的Slack命令也没有意义,并且为一个客户构建定制的Slack命令也没有意义。

平底船的优点

拒绝请求时,您将保持团队关注 。 您可以使您的团队更加专注于已经在实施的计划

这是已故的史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)的一句话:

人们认为专注意味着对必须专注的事物说是。 但这根本不是什么意思。 这意味着对其中的其他一百个好主意说不。 您必须仔细挑选。 实际上,我为我们未完成的事情和我所做的事情感到自豪。 创新对1000件事说不。”

有趣的是,说“不”也是为客户提供确定性和重点的好方法。 有时,客户需要听到“否”的声音,以便他们可以继续专注于真正重要的事情。

我多次听到客户的声音,当我告诉他们我们没有构建特定种类的功能时, 他们感到很满意。

它巩固了我们的产品标识和产品利基,并使他们能够专注于经营自己的业务。

请记住,如果您对所有内容都说“是”,则您的产品会变得太薄而失去其身份。

身份的缺乏导致现有客户对产品的实际用途感到困惑,并导致潜在客户寻找更集中的解决方案。

另外,请注意,我使用了动词“ punt”-只是因为您现在说“ no”并不表示它是永久性的“ no”。

随着您的客户群随时间变化,随着行业格局的变化以及产品的发展,您可能会对先前提出的功能请求说“是”。

撑杆的缺点

当您提出功能请求时,您将失去通过构建该功能可能获得的任何收入和产品使用。

另外,如果您对说“不”一词不谨慎,则有可能损害客户关系,尤其是如果您没有预先设定强烈的期望。

善于说出“不”的意思-使用异议处理来解决这种情况。

您有4种选择,范围从大规模采用到零采用。 因此,请使用该镜头来确定要采取的路径。

如果您想将整个用户群推向特定的工作方式,或者如果您从根本上相信该功能对所有客户都有意义,则可以在全球范围内进行构建

如果您从根本上相信您的用户群的不同部分将需要使用不同种类的设置,并且您认为这些不同的设置将长期存在,请进行配置

如果您从根本上需要让该客户满意,并且该客户的时间紧迫,并且您确定没有其他客户会使用它,那么请定制

如果您根本不认为目前是个好主意,请平底锅

几乎每个成功扩展的B2B平台都具有深层配置和很少的自定义功能。

例如,Salesforce具有深度配置。 盒子有很深的配置。 Marketo具有深入的配置。 Google AdWords具有深入的配置。 缩放具有深层配置。

配置时,您具有可以在不同客户和不同用例中使用的选项。

关于配置的出色之处在于它们可以组合在一起工作,因此随着客户群的不断扩展,您可以支持越来越多的产品使用。

当然,这种优势也是一种劣势-太多的配置,很难为它们所有人维护测试路径。 因此,Salesforce一年仅发布3次更新。

还有另一件事要牢记:定制实际上对于客户来说也确实很痛苦。 定制实质上是为客户提供无限选择,而无限选择远比单一选择差。

当您提供无限选项时,将导致分析瘫痪。 您的客户不愿尝试获得最佳解决方案,而忘记考虑减少收益或在有限的时间和资源上确定优先级。

如果通过配置只有有限的选项集,则可以给客户一些灵活性和控制力,同时使他们能够快速推进业务发展。

当然, 不要为了配置而进行配置

如果结束构建仅由单个客户使用的配置,并且不使用其他任何选项的情况,那只是自定义。

称锹为锹。 如果没人要使用其他选项,请不要将定制抽象到配置中,因为这只会在代码中造成极大的复杂性和混乱。

相信我-过去我在配置自定义项时犯了这个错误。

它给内部开发人员和外部客户用户带来了很多问题,没有人知道为什么存在其他选择。

仅当您确定至少有两个有效选项时才创建配置,所有这些选项都有重要的用途。

当客户要求您提供功能时,您应该欣喜若狂! 他们相信您可以解决他们面临的问题。

您有4种可用策略:

  1. 全球建设
  2. 配置
  3. 定制
  4. 平底船

您永远不应一直仅依靠一种策略 。 收到客户请求后,请更深入地了解请求背后的痛苦,并考虑这种痛苦可能在多大程度上影响您的用户群。

如果它以相同的方式影响每个人,请在全球范围内构建。

如果它影响了许多客户,但是您需要支持不同的选择,请构建配置。

如果仅影响此一位客户,并且您绝对需要让步,请构建自定义项。

如果现在不是处理此请求的合适时间,请向后推并平移该请求。


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