不断发展的服务管理

数字时代已全面影响。 大型企业在过去的几年中一直专注于其业务模型的转换,以便为将来的成功做好准备。 公司现在正试图以越来越多的以消费者为中心的组织起来,以确保其客户是他们所做工作的核心。 电子商务业务在过去几年中一直蓬勃发展,而移动商务在一段时间内已经成为下一个重要业务。 这主要是由中国等市场引起的,中国最近已记录了7.88亿移动互联网用户。

中国现在拥有超过8亿互联网用户,其中98%是移动用户[Infographic]
中国的互联网人口刚刚度过了一个重要的里程碑。 根据中国政府的统计,有8.02亿人… www.forbes.com

随后,这迫使我们重新考虑如何为目标群体提供服务和产品。 为新的工作方式打开了大门,使我们更加灵活,并以结果为导向。 这是竞争加剧,业务中断和业务环境不断变化的结果。

多家公司已采用敏捷的工作方式来应对这些挑战:

  • 使团队拥有更大的权力和自主权,从而在每次迭代中提高产品交付量和质量
  • 不断变化的系统中不断变化的复杂性
  • 迫使传统的IT部门全力以赴地改造自己,他们中的大多数都依赖于传统的最佳实践,这些最佳实践在过去的20年中证明了自己的价值。

从IT服务管理的角度来看,我们必须问自己,如何为成功做好准备? ITIL 4为应对这些新挑战提供了良好的理论框架。 其他新的和即将到来的方法,例如VeriSM,都试图解决这些挑战,但并没有真正为我们提供切实的东西。

这意味着我们踏上了自己的冒险之旅,并试图确定在这个新世界中对我们有用的东西。 在早期采用敏捷方法时,许多人表示,敏捷和DevOps替代了ITIL,使其变得多余并忽略了重要的关键因素。 这是一个高度灵活的框架,如果您想在组织中正确应用它,了解您的业务和运营方式至关重要。 必须大致了解哪些流程,可以应用哪种规模以及它们如何为您的部门增加价值。 但是,如果您能够实施ITIL,它将为您不断适应业务需求,每种敏捷方法都强调这一点。 您认为我指的是什么? 这是持续改进服务的概念! 它使人们处于流程之上,试图尽可能地实现协调,标准化和自动化。 这听起来很熟悉,不是吗?

个人与流程和工具之间的互动-敏捷宣言

一些ITSM软件供应商试图为我们解决这些悬而未决的问题。 只需按一下按钮,即可为我们提供完整的工具套件,以实施流程。 这导致许多IT服务经理忽略了流程咨询和治理的核心职责,成为工具的倡导者和应用程序经理。 这导致不平衡。 此外,这为大多数ITSM部门无法采用和支持诸如DevOps和Agile之类的活动提供了一个坚实的理由,这迫使我们重新考虑并明确阐述Agile Manifesto的一项关键扩展:

流程上的个人和交互以及工具上的流程

但是,数字化转型不仅将流程置于IT服务管理的核心。 此外,它使我们的重点重新对准了客户。 设计流程可以使服务具有明确的客户迷恋和附加值。 这可以从复杂的请求执行工作流(以前是通过excel电子表格进行管理)到完全重新设计对变更管理的理解来实现。 精益原则是敏捷和DevOps运动的核心组成部分。 它们使我们能够从ITIL中消除“流程”债务,并定义一种新的精益服务管理方法。 派出IT服务管理部门作为业务推动者,并摆脱了传统的后台功能。