瞬息万变的变化需要极端信任

Don Peppers和Martha Rogers从他们的《极度信任:诚实作为竞争优势》一书中指出,当今,大多数企业都认为自己值得信赖。 按照昨天的信任标准,它们是。

当然,客户信任一直很重要。 与此主题相关的大多数机构都从意图和能力这两种不同的品质来谈论客户信任。

作为企业,您是否对我(您的客户)有良好的心态 ? 你要为我的利益行事吗? 您有能力做到这一点吗? 这两种特质都必须使我相信您。 如果您有最佳的意图,但是您的产品质量差,无法按时交付,或者在使用时出现故障,对我没有好处,反之亦然。

越来越多的人开始对信息和互动产生更多的消费,而随着我们的生活因推文,发短信,Facebook和LinkedIn发布而变得越来越忙碌,我们只是没有时间去烦恼。 我们没有时间处理让我们放慢脚步的事情,例如在与公司打交道时必须小心,以确保我们不会做出不符合自己利益的事情。

事实是,如今的客户要求与他们打交道的公司更高的信任度。 他们希望公司积极保护自己的利益,以便更轻松地参与其中。

这个想法最简单的说明可能是当我上网从亚马逊订购一本书时,当我单击该书进行订购时,我从亚马逊收到警告,说我以前已经从他们那里购买过同一本书,所以我确定我想再次购买吗? 这是Don Peppers和Martha Rogers分享的积极主动的可信赖性的很好例证。”

如果亚马逊刚卖给我这本书,那将不会是不值得信赖或不道德的。 是我的错 但是,通过使用他们过去的交易数据库,他们能够检测到我可能正在做我以后会后悔的事情-可能不符合我自己的利益。 他们放弃了原本可以通过售书获得的利润,但反而获得了我的信任。 我的信任 。 因此,现在我在亚马逊的客户体验比以前更加轻松。 我永远不必担心,不必检查我的库存或计算我的零钱。

许多人说,亚马逊之所以容易,是因为他们拥有直接面向消费者的模型,没有分销合作伙伴可以使事情复杂化,并且一切都可以在计算机上完成。 没错,但是我认为亚马逊如此以客户为中心的真正秘诀在于它们仍由所有者管理。 杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)拥有大量亚马逊股票,他对提高公司的价值具有自身利益,而不仅仅是得出本季度的数字或创下今年的销售忌。 我认为,亚马逊取得成功的一个重要原因是,从长远来看,贝佐斯一直在其中。

贝索斯已经提出了一个立场,即亚马逊将继续以客户为导向。 贝佐斯在2013年致股东的信中说,专注于客户使公司能够预测客户需求,技术创新等。 他们越努力超越客户的需求和需求,他们就会变得越有创新,就越需要灵活和灵活。

他还说,当他们的计算机系统建议退款合适时,他们将开始主动向客户发送退款。 假设您之所以打电话给亚马逊,是因为您在某些方面经验很差。 也许您订购的流媒体视频效果不佳。 处理呼叫时,呼叫中心代表可以在计算机上准确看到客户的问题所在。 电脑会知道视频播放效果不是很好,还是他们没有为某些亚马逊产品支付绝对最低的价格。 因此,在检查计算机之后,呼叫中心代表可以非常迅速地退款。

贝佐斯在股东致辞中说,亚马逊不再等待客户打来电话。从现在开始,当计算机检测到错误时,他们将在客户打来电话之前联系客户,并告诉他们他们要退款!

唐·佩珀斯关于主动守信或守信的故事

“几个月前,当我的JetBlue航班严重延误时,我也发生了类似的事情。 JetBlue是一家低价新进航空公司,其主要运营基地位于纽约肯尼迪国际机场(JFK),并且以客户为导向而享有盛誉。 因此,有一天,我乘坐捷蓝航空飞往肯尼迪的航班上,起飞时延误非常严重,最终比肯尼迪国际机场晚了五个多小时才降落。 每个人都感到非常不便。

但是当我们离开飞机时,登机口特工给了大家一份备忘录。 备忘录说了这样的话; “很抱歉延迟。 这是由机械故障引起的,根据我们的客户权利法案,您有权全额退款。 退款金额取决于您是以现金购买机票还是以TrueBlue积分购买机票,或以某种组合购买机票。 但是不用担心; 您无需采取任何措施即可获得退款。 我们知道您是谁,以及您支付了什么,我们将自动为您的帐户计入适当的金额。 这是主动的守信。 这就是行动的可信度。

因此,以客户为导向,值得信赖的公司采取的策略是始终做对客户有利的事情,始终得到客户的支持,并关注客户。 一家以产品为导向的公司认为客户服务只是一个成本中心,负责退款的人希望尽可能少地提供这些服务。 如果您乘坐的是我的航空公司,并且需要退款,则必须访问网站并给我们您的确认信或您的机票号码,然后我们将向您签发支票或信用卡。 从理论上讲,您越难获得退款,破损就越大,成本也就越低。 但是我认为这不是当今世界的明智之举

在2015年于佛罗里达州圣彼得堡举行的全球销售集会上,我谈到了通过与大型人力资本管理SaaS公司建立关系资本信托来增加销售的情况。赞助我的公司销售高级副总裁希望他的销售组织能够成为他类别中最受信任的人。 他“明白”了建立信任和信誉的重要性。 这不仅仅是利润。 这关系到他公司的长期价值。

攀登通往关系资本信誉的阶梯

挑战在于诚信无法延伸。 没有人会拥有“某种”完整性。 您要么有正直,要么没有正直。 我认为CEO完全是这样看的。 他认为他希望自己成为最受信任的公司,不仅要受到客户的信任,还要得到同行,工人,供应商等的信任,并且要使工人彼此信任,经理要信任工人,等等。只是想成为一家利润更高的公司; 他想成为一个更好的公司。 他希望有一个更好的工作场所。 他希望被视为与之开展业务的更好的公司。 他希望他的人民对他们在哪里度过的日子感到更好。 这样做有很多好处,而不仅仅是营销,广告,销售和服务。

对于大多数企业而言,问题在于这些收益不容易被量化,因为它们是在遥远的未来产生共鸣的收益。 我们不在今天的资产负债表中考虑它们。 如果您有一个准备出售的产品仓库,然后发生了大火,并且仓库被烧毁,那么根据公认的会计原则,您将被要求立即注销这些产品的价值。您该季度的损益表。 但是,如果您有一些真正有价值的客户定期从您那里购买商品,而您做错了事,然后剔除他们而他们都离开了,则无需进行任何减记。 这些费用不可报告,因为首先要考虑这些客户的财务价值。 它们不在您的资产负债表上。

资料来源

  • https://www.amazon.com/Standard-Trust-Leadership-Transforming-Relationship-ebook/dp/B00IK1T6Z6/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1467827081&sr=1-1&keywords=standard+of+trust+leadership#导航栏
  • 最初于2016年7月11日发布在Linkedin上