完全远程的团队如何升级棘手的支持案例?

我们在Olark遇到的绝大多数问题都很简单,或者至少对于我们有才华的团队来说是很快就能解决的。 一天几次,我们会收到令人难以置信的问题,不寻常的问题,新问题或只是很难解决的问题。 我们有一些独特的策略,但并非如此独特,可以解决棘手的问题并减少客户的等待时间,而这一切都是作为一个远程团队蓬勃发展的。 让我们遵循这些问题之一的路径,看看会发生什么!

大约一半的支持互动是从我们网站上的聊天开始的。 我们的问题从一个用户遇到麻烦并单击聊天气泡开始。

  • 对于Olarker不确定的问题,他们可以在聊天中使用!slack命令将成绩单立即发送到我们的支持渠道#support-stegosaurus 。 我们将其简称为Stego。
  • 他们还为团队添加了一些注释,例如“为什么该用户无法将转录本发送到webhooks?”,并链接到我们的内部工具“ Olarkacle”(Olark的Oracle,明白吗?:joy:)。保留我们所有的客户帐户信息。
  • 如果可能,我们还将共享所见内容的屏幕截图,以及来自访客和相关站点链接的屏幕截图。

由于我们已将Slack分为几组,因此在消息中添加@cs会提醒整个客户服务团队,以便他们知道有人遇到麻烦。 在这一点上,对此问题有好几种看法。 它甚至比让人们离开办公桌并摘下耳机还要快!

发布新功能后,开发团队会挑选一个重点人员在Stego中闲逛以监视聊天。 支持团队会从Stego ping他们,或者他们只是看着问题浮出水面。 这样一来,他们可以立即发现任何问题,或者为如何使用新功能提供更多背景信息。

理想情况下,几个负责人在一起,就可以找到问题并进行描述,然后让客户迅速解决他们的问题。 有时,尽管我们发现了更大的问题。 这可能是我们软件中的错误,工具之间的通讯问题或需要更多资源来解决的问题。 在这种情况下,聊天会升级为我们的Triage团队。

在聊天中,Olarker使用!tag命令以及详细信息。 在我们的webhooks示例中,它看起来像!tag triage webhooks 。 向访问者提供有关接下来将发生的情况的信息,并且聊天结束。

使用该分类标签,对话将被立即发送到Help Scout中的Triage Team(第2层,或支持工程团队)文件夹,由于自动的工作流程,对话被标记为活动状态并准备好来自代理的注释。 代理提供指向客户帐户,网站,日志,Slack对话以及任何其他重要信息的链接。

现在,支持工程师拥有该票证,并通过运行一些调试步骤,搜索文档以及应用他们自己的有关Olark的知识开始。 如果他们无法解决问题,他们会向产品小组发送消息,该小组拥有在其Slack会议室中受影响的组件。 在Olark,我们为产品和常规工程提供了一个待命的闲置空间,专门用于此类故障排除。

通常,应召唤的工程师会花几分钟时间调查问题并找到解决方案。 他们可能需要在相关团队中找人寻求建议。 如果经过几分钟的调查仍未解决问题,Triage会将JIRA票证(直接从Help Scout票证制作的–光滑!)交给工程师,由工程师自愿指出。

此时Triage跟客户进行跟进,以使他们知道发生了什么,询问任何其他信息(如果需要),然后监视Help Scout对话以获取将来的更新。 在影响多个帐户的错误的情况下,随着JIRA票证的更新,将重新打开这些Help Scout对话并联系客户。

组件团队可能决定直接与客户交谈以解决问题,或者他们可能只需要一天左右的时间来解决该错误。 该团队可以通过电子邮件或使用Zoom的视频和屏幕共享来实现。

但是有时候,组件只是不能满足客户的要求,而Triage团队的任务很艰巨,那就是告诉客户现在无法解决问题。 但是,如果我们能够部署相关功能请求,我们将保留Jira票证并始终与客户联系。

不论发生什么情况,我们始终向客户提供尽可能多的信息。 通过单击JIRA票证即可获得该更新,该票证一直以来都是该问题的主要文件。 这非常有帮助,因为任何支持人员都可以在无需寻求帮助的情况下回答客户的更新请求。

一些团队可能会看这个过程,并想知道远程斗争的来龙去脉 。 事实是我们不知道。 奥拉克(Olark)是一个非常紧密的团队,他们在一起工作都很顺利。 以我们的使命宣言为重点,并以我们的价值观来指导我们的行动,远程团队合作变得容易得多。 远程支持并非没有团队成员的全力以赴,但是对于一个超级有才华,多元化,专注的公司来说,这是值得的。


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